Cognizant is seeking a Service Desk Queue Specialist for a full-time remote opportunity. Applicants must be located in the US and have valid US work authorization. Cognizant will not sponsor visas now or anytime in the future.
Responsibilities:
Queue Management & Ticket Governance
- Monitor and manage Incident, Service Request, and Task queues within ServiceDesk Plus ITSM.
- Ensure tickets are categorized, prioritized, assigned, and routed correctly.
- Maintain queue health by proactively identifying backlog, aging tickets, and SLA risks.
- Drive daily ticket reviews to ensure timely progression and resolution.
- Balance workload across Service Desk analysts and support teams.
- Ensure all tickets contain accurate documentation, updates, and closure details.
SLA & Operational Performance
- Monitor SLA compliance and take proactive actions to prevent breaches.
- Track key service desk metrics including:
- First Contact Resolution (FCR)
- Mean Time to Respond (MTTR)
- Mean Time to Resolve
- Resolution SLA Attainment
- Ticket Aging
- Reopen Rates
- Backlog Volumes
- Prepare daily, weekly, and monthly operational dashboards and reports.
- Conduct trend analysis and identify recurring service issues.
Escalation Management
- Act as the primary escalation point for queue-related issues.
- Coordinate with Level 2, Level 3, Infrastructure, Network, Security, Application, and Vendor teams.
- Expedite resolution of P1/P2 incidents and business-critical requests.
- Drive effective stakeholder communication during major incidents.
- Ensure escalations follow established ITIL and organizational procedures.
ServiceDesk Plus Administration
- Maintain queue configurations, business rules, assignment groups, categories, templates, and notifications.
- Support workflow improvements and automation initiatives within ServiceDesk Plus.
- Collaborate with ITSM administrators to optimize routing, SLA policies, and reporting.
- Monitor queue performance using ServiceDesk Plus dashboards and analytics.
Qualifications:
The ideal candidate will have 4 plus years of experience in the following areas.
- ManageEngine ServiceDesk Plus ITSM
- ITIL Framework
- Incident Management
- Service Request Management
- SLA Management
- Problem Management
- Knowledge Management
- Dashboard & Reporting
- Service Desk Analytics
- Excel / Power BI Reporting
- Escalation Management
- Workflow Automation
Preferred Certifications
- ITIL v4 Foundation or higher
- ManageEngine ServiceDesk Plus Certification
- HDI Service Desk Manager
- Lean Six Sigma (Preferred)
The salary range for this role is between $53,000 and $58,000 depending on skills and qualifications of the candidate.
À propos de Cognizant
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un AI Builder et une entreprise de services numériques (ESN) élaborant des solutions complètes d’IA maximisant les investissements pour des résultats concrets. Sa profonde expertise des métiers, des processus et des technologies lui permet d’intégrer dans les systèmes technologiques le contexte unique de chaque organisation de l’ingénierie à la production à l’échelle. Son objectif : améliorer l’efficacité des équipes, créer de la valeur et permettre aux grandes entreprises de rester performantes dans un monde qui évolue rapidement. Pour en savoir plus : cognizant.ai ou @cognizant.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Les informations relatives à la rémunération du poste à pourvoir dépendent de la date de publication de l’offre de poste. Cognizant se réserve le droit de modifier ces informations à tout moment, sous réserve des lois applicables.
Cognizant est un employeur soucieux de l'égalité des chances entre candidats. Votre candidature sera étudiée indépendamment de votre race, couleur, sexe, religion, croyances, orientation sexuelle, identité de genre, origine, handicap, informations génétiques, grossesse, statut d'ancien militaire ou de toute autre critère jugé discriminant par les lois européennes ou françaises.
Vous êtes porteur d'un handicap, vous pouvez-nous contacter par courriel [email protected] si vous souhaitez préciser les aménagements nécessaires pour le poste ou les entretiens à venir.
Les candidats peuvent être invités à participer à des entretiens en face à face ou par vidéoconférence. En outre, les candidats peuvent être amenés à présenter une carte d'identité valide lors de chaque entretien.
