Cognizant is seeking a Service Desk Queue Specialist for a full-time remote opportunity. Applicants must be located in the US and have valid US work authorization. Cognizant will not sponsor visas now or anytime in the future.
Responsibilities:
Queue Management & Ticket Governance
- Monitor and manage Incident, Service Request, and Task queues within ServiceDesk Plus ITSM.
- Ensure tickets are categorized, prioritized, assigned, and routed correctly.
- Maintain queue health by proactively identifying backlog, aging tickets, and SLA risks.
- Drive daily ticket reviews to ensure timely progression and resolution.
- Balance workload across Service Desk analysts and support teams.
- Ensure all tickets contain accurate documentation, updates, and closure details.
SLA & Operational Performance
- Monitor SLA compliance and take proactive actions to prevent breaches.
- Track key service desk metrics including:
- First Contact Resolution (FCR)
- Mean Time to Respond (MTTR)
- Mean Time to Resolve
- Resolution SLA Attainment
- Ticket Aging
- Reopen Rates
- Backlog Volumes
- Prepare daily, weekly, and monthly operational dashboards and reports.
- Conduct trend analysis and identify recurring service issues.
Escalation Management
- Act as the primary escalation point for queue-related issues.
- Coordinate with Level 2, Level 3, Infrastructure, Network, Security, Application, and Vendor teams.
- Expedite resolution of P1/P2 incidents and business-critical requests.
- Drive effective stakeholder communication during major incidents.
- Ensure escalations follow established ITIL and organizational procedures.
ServiceDesk Plus Administration
- Maintain queue configurations, business rules, assignment groups, categories, templates, and notifications.
- Support workflow improvements and automation initiatives within ServiceDesk Plus.
- Collaborate with ITSM administrators to optimize routing, SLA policies, and reporting.
- Monitor queue performance using ServiceDesk Plus dashboards and analytics.
Qualifications:
The ideal candidate will have 4 plus years of experience in the following areas.
- ManageEngine ServiceDesk Plus ITSM
- ITIL Framework
- Incident Management
- Service Request Management
- SLA Management
- Problem Management
- Knowledge Management
- Dashboard & Reporting
- Service Desk Analytics
- Excel / Power BI Reporting
- Escalation Management
- Workflow Automation
Preferred Certifications
- ITIL v4 Foundation or higher
- ManageEngine ServiceDesk Plus Certification
- HDI Service Desk Manager
- Lean Six Sigma (Preferred)
The salary range for this role is between $53,000 and $58,000 depending on skills and qualifications of the candidate.
Über Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) i ist ein Technologiedienstleister und Entwickler von KI-Lösungen. Wir schlagen die Brücke zwischen KI-Investitionen und echtem unternehmerischem Mehrwert, indem wir ganzheitliche Full-Stack-KI-Lösungen für unsere Kunden entwickeln. Mit unserer fundierten Branchen-, Prozess- und Engineering-Expertise integrieren wir die spezifischen Anforderungen von Unternehmen passgenau in Technologiesysteme. So entfalten wir das menschliche Potenzial, erzielen greifbare Ergebnisse und sichern globalen Unternehmen in einer sich rasant wandelnden Welt den entscheidenden Vorsprung. Erfahren Sie mehr unter cognizant.ai oder @cognizant.
Zusätzliche Informationen zur Beschäftigung
Die Vergütungsinformationen sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieser Stellenausschreibung korrekt. Cognizant behält sich das Recht vor, diese Informationen jederzeit unter Beachtung der geltenden gesetzlichen Bestimmungen zu ändern.
Bewerberinnen und Bewerber können verpflichtet sein, an Vorstellungsgesprächen persönlich oder per Videokonferenz teilzunehmen. Darüber hinaus kann es erforderlich sein, bei jedem Gespräch einen gültigen staatlichen Lichtbildausweis vorzulegen.
Cognizant ist ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit. Ihre Bewerbung und Kandidatur werden nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Geschlecht, Religion, Glaubensbekenntnis, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Behinderung, genetischen Informationen, Schwangerschaft, Veteranenstatus oder sonstiger durch bundes‑, landes‑ oder kommunalrechtliche Vorschriften geschützter Merkmale berücksichtigt oder abgelehnt.
