Job Summary
We are seeking a detail-oriented and analytical Business Analyst to join our Contact Centre technology team in Singapore. The successful candidate will be responsible for analysing contact centre tech landscape, identifying process improvement opportunities, and supporting data-driven decision-making to enhance customer experience. Must have good experience dealing with major CCaaS platforms like Amazon Connect, SCV, Genesys etc.
Key Responsibilities
Assess the technology landscape and understand the functional gaps- document them.
Gather requirements for future state contact centre which is AI enabled and scalable.
Support process re-engineering initiatives, including call flow optimisation, IVR design improvements, and self-service/automation opportunities (e.g., chatbot, RPA).
Collaborate with various teams like operations, engineering, business and evaluate the use cases & map them with tech stacks
Prepare business cases, cost-benefit analyses, and impact assessments for proposed initiatives.
Support project management activities for contact centre transformation projects, including requirement documentation, stakeholder communication, and post-implementation review.
Ensure data accuracy and integrity across reporting systems; work with IT/vendors to troubleshoot data discrepancies.
Stay current with contact centre industry trends, technologies, and best practices (e.g., omnichannel, AI-driven customer service).
Requirements
Qualifications
Minimum 8+ years of experience as a Business Analyst, preferably within a contact centre tech
Skills & Competencies
Strong analytical and problem-solving skills with the ability to interpret complex data sets and translate them into actionable recommendations.
Working knowledge of major CCaaS platforms.
Familiarity with contact centre technologies (e.g., Genesys, Avaya, NICE, Salesforce Service Cloud, Amazon Connect) is a must
Understanding of contact centre KPIs, workforce management principles, and quality assurance frameworks.
Excellent stakeholder management, communication, and presentation skills; able to engage both technical and non-technical audiences.
Strong documentation skills — able to write clear business requirement documents (BRDs), process flows, and user stories.
Experience with process improvement methodologies (Lean, Six Sigma) is an advantage.
Prior exposure to Agile project delivery or working with cross-functional project teams is a plus.
Self-motivated, detail-oriented, and comfortable working in a fast-paced, target-driven environment
#LI-CTSAPAC
Sobre a Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) é uma construtora de IA e fornecedora de serviços de tecnologia, criando a ponte entre o investimento em IA e o valor para as empresas por meio do desenvolvimento de soluções de IA completas para nossos clientes. Nossa profunda experiência em setores, processos e engenharia nos permite incorporar o contexto único de cada organização em sistemas tecnológicos que potencializam a capacidade humana, geram resultados tangíveis e mantêm empresas globais à frente em um mundo em rápida transformação. Saiba mais em cognizant.ai ou @cognizant.
A Cognizant é uma empregadora que investe em equidade. Sua candidatura não será pautada em raça, cor, gênero, sexualidade, credo, origem, deficiência, gravidez ou qualquer outra característica protegida pelas leis brasileiras.
Informações adicionais de emprego
Os candidatos podem ser obrigados a comparecer a entrevistas presenciais ou por videoconferência. Além disso, os candidatos podem ser obrigados a apresentar seu documento de identificação emitido pelo estado ou governo atual durante cada entrevista.
Embora nosso sistema permita a candidatura em todos os idiomas, o(s) idioma(s) e o(s) nível(is) de proficiência exigidos para o trabalho variam. No entanto, é necessário um nível básico de inglês para fins de comunicação em toda a empresa.
A Cognizant é uma empregadora que investe em equidade. Sua candidatura não será pautada em raça, cor, gênero, sexualidade, credo, origem, deficiência, gravidez ou qualquer outra característica protegida pelas leis brasileiras.
Se você tem uma deficiência que requer adaptações razoáveis para procurar uma vaga de emprego ou enviar uma candidatura, envie um e-mail para [email protected] com sua solicitação e informações de contato.
