Job Summary
We are seeking a detail-oriented and analytical Business Analyst to join our Contact Centre technology team in Singapore. The successful candidate will be responsible for analysing contact centre tech landscape, identifying process improvement opportunities, and supporting data-driven decision-making to enhance customer experience. Must have good experience dealing with major CCaaS platforms like Amazon Connect, SCV, Genesys etc.
Key Responsibilities
Assess the technology landscape and understand the functional gaps- document them.
Gather requirements for future state contact centre which is AI enabled and scalable.
Support process re-engineering initiatives, including call flow optimisation, IVR design improvements, and self-service/automation opportunities (e.g., chatbot, RPA).
Collaborate with various teams like operations, engineering, business and evaluate the use cases & map them with tech stacks
Prepare business cases, cost-benefit analyses, and impact assessments for proposed initiatives.
Support project management activities for contact centre transformation projects, including requirement documentation, stakeholder communication, and post-implementation review.
Ensure data accuracy and integrity across reporting systems; work with IT/vendors to troubleshoot data discrepancies.
Stay current with contact centre industry trends, technologies, and best practices (e.g., omnichannel, AI-driven customer service).
Requirements
Qualifications
Minimum 8+ years of experience as a Business Analyst, preferably within a contact centre tech
Skills & Competencies
Strong analytical and problem-solving skills with the ability to interpret complex data sets and translate them into actionable recommendations.
Working knowledge of major CCaaS platforms.
Familiarity with contact centre technologies (e.g., Genesys, Avaya, NICE, Salesforce Service Cloud, Amazon Connect) is a must
Understanding of contact centre KPIs, workforce management principles, and quality assurance frameworks.
Excellent stakeholder management, communication, and presentation skills; able to engage both technical and non-technical audiences.
Strong documentation skills — able to write clear business requirement documents (BRDs), process flows, and user stories.
Experience with process improvement methodologies (Lean, Six Sigma) is an advantage.
Prior exposure to Agile project delivery or working with cross-functional project teams is a plus.
Self-motivated, detail-oriented, and comfortable working in a fast-paced, target-driven environment
#LI-CTSAPAC
Over Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) is een bouwer van AI-oplossingen en een leverancier van technologiediensten. Wij slaan de brug tussen AI-investeringen en ondernemingswaarde door het bouwen van full-stack AI-oplossingen voor onze klanten. Onze diepgaande kennis van sectoren, processen en engineering stelt ons in staat om de unieke context van een organisatie te verankeren in technologische systemen. Deze systemen versterken het menselijk potentieel, realiseren tastbare resultaten en geven wereldwijde ondernemingen een voorsprong in een snel veranderende wereld. Ontdek hoe op cognizant.ai of @cognizant.
Aanvullende arbeidsinformatie
De informatie over de beloning is correct op de datum van deze vacature. Cognizant behoudt zich het recht voor om deze informatie op elk moment te wijzigen, met inachtneming van de toepasselijke wetgeving.
Van sollicitanten kan worden verwacht dat zij gesprekken bijwonen, persoonlijk of via een videogesprek. Daarnaast kan van kandidaten worden gevraagd om tijdens elk gesprek een geldig, door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs (zoals een identiteitskaart of paspoort) te tonen.
Cognizant is een werkgever die gelijke kansen biedt. Je sollicitatie en kandidatuur worden niet beoordeeld op basis van ras, huidskleur, geslacht, religie, levensovertuiging, seksuele geaardheid, genderidentiteit, nationale afkomst, handicap, genetische informatie, zwangerschap, veteranenstatus of enige andere eigenschap die wordt beschermd door federale, regionale of lokale wetgeving.
