Job Summary
We are seeking a detail-oriented and analytical Business Analyst to join our Contact Centre technology team in Singapore. The successful candidate will be responsible for analysing contact centre tech landscape, identifying process improvement opportunities, and supporting data-driven decision-making to enhance customer experience. Must have good experience dealing with major CCaaS platforms like Amazon Connect, SCV, Genesys etc.
Key Responsibilities
Assess the technology landscape and understand the functional gaps- document them.
Gather requirements for future state contact centre which is AI enabled and scalable.
Support process re-engineering initiatives, including call flow optimisation, IVR design improvements, and self-service/automation opportunities (e.g., chatbot, RPA).
Collaborate with various teams like operations, engineering, business and evaluate the use cases & map them with tech stacks
Prepare business cases, cost-benefit analyses, and impact assessments for proposed initiatives.
Support project management activities for contact centre transformation projects, including requirement documentation, stakeholder communication, and post-implementation review.
Ensure data accuracy and integrity across reporting systems; work with IT/vendors to troubleshoot data discrepancies.
Stay current with contact centre industry trends, technologies, and best practices (e.g., omnichannel, AI-driven customer service).
Requirements
Qualifications
Minimum 8+ years of experience as a Business Analyst, preferably within a contact centre tech
Skills & Competencies
Strong analytical and problem-solving skills with the ability to interpret complex data sets and translate them into actionable recommendations.
Working knowledge of major CCaaS platforms.
Familiarity with contact centre technologies (e.g., Genesys, Avaya, NICE, Salesforce Service Cloud, Amazon Connect) is a must
Understanding of contact centre KPIs, workforce management principles, and quality assurance frameworks.
Excellent stakeholder management, communication, and presentation skills; able to engage both technical and non-technical audiences.
Strong documentation skills — able to write clear business requirement documents (BRDs), process flows, and user stories.
Experience with process improvement methodologies (Lean, Six Sigma) is an advantage.
Prior exposure to Agile project delivery or working with cross-functional project teams is a plus.
Self-motivated, detail-oriented, and comfortable working in a fast-paced, target-driven environment
#LI-CTSAPAC
Über Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) i ist ein Technologiedienstleister und Entwickler von KI-Lösungen. Wir schlagen die Brücke zwischen KI-Investitionen und echtem unternehmerischem Mehrwert, indem wir ganzheitliche Full-Stack-KI-Lösungen für unsere Kunden entwickeln. Mit unserer fundierten Branchen-, Prozess- und Engineering-Expertise integrieren wir die spezifischen Anforderungen von Unternehmen passgenau in Technologiesysteme. So entfalten wir das menschliche Potenzial, erzielen greifbare Ergebnisse und sichern globalen Unternehmen in einer sich rasant wandelnden Welt den entscheidenden Vorsprung. Erfahren Sie mehr unter cognizant.ai oder @cognizant.
Zusätzliche Informationen zur Beschäftigung
Die Vergütungsinformationen sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieser Stellenausschreibung korrekt. Cognizant behält sich das Recht vor, diese Informationen jederzeit unter Beachtung der geltenden gesetzlichen Bestimmungen zu ändern.
Bewerberinnen und Bewerber können verpflichtet sein, an Vorstellungsgesprächen persönlich oder per Videokonferenz teilzunehmen. Darüber hinaus kann es erforderlich sein, bei jedem Gespräch einen gültigen staatlichen Lichtbildausweis vorzulegen.
Cognizant ist ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit. Ihre Bewerbung und Kandidatur werden nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Geschlecht, Religion, Glaubensbekenntnis, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Behinderung, genetischen Informationen, Schwangerschaft, Veteranenstatus oder sonstiger durch bundes‑, landes‑ oder kommunalrechtliche Vorschriften geschützter Merkmale berücksichtigt oder abgelehnt.
