About the role
As a Service Desk Team Leader, you will make an impact by leading the day‑to‑day operations of a Service Desk team delivering high‑quality, customer‑focused technical support. You will be a valued member of the IT Operations team and work collaboratively with internal stakeholders to ensure service excellence, effective resource utilization, and consistent achievement of service level commitments.
In this role, you will:
- Lead, supervise, and support a team of Service Desk agents providing support via phone, chat, and email
- Plan and allocate resources effectively to meet operational demand and maximize productivity
- Monitor real‑time performance metrics and SLAs, taking corrective actions when required
- Analyze operational reports to identify trends, gaps, and improvement opportunities
- Provide coaching, feedback, and performance guidance to enhance team engagement and results
- Collaborate with internal stakeholders to ensure alignment with client expectations and service delivery goals
- Promote a strong customer‑service mindset and adherence to support processes and standards
- Support continuous improvement initiatives to enhance service quality and operational efficiency
Work model
We strive to provide flexibility wherever possible. Based on this role’s business requirements, this position may follow a hybrid work model.
Working arrangements may change depending on business needs, and we will always be clear about role expectations.
What you must have to be considered
- Ample experience leading or supervising Service Desk or Contact Center teams
- Strong knowledge of Service Desk or Contact Center tools such as ServiceNow, Avaya CMS Supervisor, NICE, or similar platforms
- Proficiency with Microsoft Office, including intermediate knowledge of Microsoft Excel
- Ability to monitor, interpret, and act on real‑time operational data and performance metrics
- Strong organizational skills with the ability to manage multiple priorities
- Excellent communication skills in Spanish and English
- Customer‑focused mindset with strong leadership and problem‑solving capabilities
These will help you stand out
- Portuguese language skills
- Experience working in fast‑paced or high‑volume support environments
- Exposure to service management frameworks or continuous improvement initiatives
- Ability to adapt quickly to changing operational needs
- Results‑driven approach with a strong focus on team performance and engagement
We're excited to meet people who share our mission and can make an impact in a variety of ways. Don't hesitate to apply, even if you only meet the minimum requirements listed. Think about your transferable experiences and unique skills that make you stand out as someone who can bring new and exciting strengths to this role.
De Cognizant Community
We zijn een team dat elkaar helpt om doelen te bereiken op het hoogste niveau. Zonder ons team zouden we niet in staat zijn om de huidige energieke, samenwerkende en inclusieve werkomgeving te behouden. Een omgeving gericht om iedereen te laten slagen.
- Cognizant is een globale community van 300.000+ collega’s
- We dromen niet alleen van een betere wereld, wij helpen het te maken
- We zorgen voor onze mensen, de klanten, het bedrijf, de community en het klimaat door te doen wat goed is
- We zetten in op een innovatieve omgeving waar je zelf kan bouwen aan een carriere pad dat bij jou past.
Over ons
Cognizant (NASDAQ: CTSH) is een bouwer van AI-oplossingen en een leverancier van technologiediensten. Wij slaan de brug tussen AI-investeringen en ondernemingswaarde door het bouwen van full-stack AI-oplossingen voor onze klanten. Onze diepgaande kennis van sectoren, processen en engineering stelt ons in staat om de unieke context van een organisatie te verankeren in technologische systemen. Deze systemen versterken het menselijk potentieel, realiseren tastbaar rendement en geven wereldwijde ondernemingen een voorsprong in een snel veranderende wereld. Ontdek hoe op www.cognizant.com of @cognizant.
Cognizant is een werkgever die gelijke kansen biedt. Uw sollicitatie en kandidatuur worden niet in overweging genomen op basis van ras, huidskleur, geslacht, religie, geloofsovertuiging, seksuele geaardheid, genderidentiteit, nationale afkomst, handicap, genetische informatie, zwangerschap, veteranenstatus of enig ander kenmerk dat beschermd wordt door federale, staats- of lokale wetgeving.
Disclaimer:
De informatie omtrent compensatie is accuraat ten tijde van deze posting. Cognizant heeft het recht om deze informatie aan te passen. Met lokale wetgeving in achtneming.